표지이야기
CRM에 대해 소비자들은 어떻게 생각하고 있는가?
CRM에 대한 상담사례는 아직 없다. 기업들도 이제 막 CRM을 도입하고 있는 추세여서 구체적으로 문제화된 사례는 없는 것 같다. 다만 최근 보험사의 경우에 주목하고 있다. 소비자가 보험사 직원에게 얘기한 내용이 회사에서 널리 공유되거나 보험사 영업을 위해 타기업에서 소비자 정보를 제휴방식으로 제공받아 문제가 되고 있다.
CRM도입에 대해 소비자들은 어떻게 대응해야 하는가?
장기적으로는 소비자들의 개인정보가 거대한 데이터베이스로 통합될 수도 있다는 점을 우려하고 있다. 하지만 이런 문제에 대응하기 위해서는 소비자가 평소에 자신의 개인정보에 대해 권리 의식을 가져야 한다. 예컨대 일반 소비자는 스팸메일에는 신경을 쓰지만 쿠키에는 신경쓰지 않는다. 이곳저곳에 이메일주소 등 개인정보를 남기거나 인터넷기업이 경품 등으로 개인정보를 요구할 때 이를 쉽게 넘겨주는 데서 이미 문제가 발생한다.
법제도적 개선 과제가 있다면?
CRM이 고객의 개인정보를 동의를 받지 않고 수집하거나 통합하는 것을 금지하고, 소비자가 동의한 목적 외의 목적으로 개인정보를 사용하는 것을 금지해야 한다. 즉 개인정보보호의 기본적인 원칙과 권리를 보장하는 일이 시급한 것이다. 현재 CRM문제 등 민간영역의 프라이버시 침해는 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률에서는 규제하고 있다.
2003-10-05
